生活隨想

进步 昨天那篇, 写完后再读, 觉得有点肉麻。不过，有关IBM的basic principles一直潜伏在我脑海不深的地方，一直很想把它记录下来， 现在好了，终于有个地方把它卸下，以后，再没有这包袱了！ 这两天都在看LCD屏。去年买了一个，15英寸，大概1800。今天，同样价格大概是19英寸。17“的大概1500，15“的没人买（卖）。 回想当初的黑白CRT显示器，也是走过同样的路。 还有彩色的CRT显示器。 还有CPU, 硬盘，内存。 还有显示卡，CD/DVD盘。 还有大型电脑（小型机：AS/400，Sun Fire servers....） 还有大型的阵列。。。等等等。。。统统都走过很类似的路。 简单画了两张图，好像没有什么科技的东西能走出这命运：

服务随想2 昨天写完那段，心里其实还有一些想法没发挥，本来也就算了，结果，在中午左右，进入一栋大厦的电梯 后，竟然尾随进了9个Ricoh办公室文仪的维修人员， 个个年轻活力，穿着有点油污的“整齐”制服，手拿着沉重的工具箱，豪放的交谈，带点粗野不文，又天真无知。 恍惚就是1982年的我。 有关服务的其他随想如下： 昨天我说要宽厚一点，其实这不太合潮流。当下的精神是遇到不合心水的服务，定要抗争到底，投诉到底，可以的话，把你骂个狗血淋头，务求让你无地自容，明白我上你下的道理。 反过来，作为服务员，宁死不屈，我就收那点点工资，干吗是我服务你? 你进来不是买我老板卖的东西吗？有钱的留下，货物交给你，没钱的给我滚，我可跟你毫无交割。老板交待的工作流程我已跟足，合你不合你阁下自理。现今不是流行讲人权，讲专严吗？要我服务你，我的人权，专严何在？ 我感觉，当年学习到的一些基本概念，也许能破解这样的吊诡. 这是IBM已经不再强调的理念：3个基本原则 (3 Basic Principles): Respect for an individual （不管你是谁，我是谁，你跟我都有同样的被专重的需要，如有争议，以处理事件为主，不会因为职位财富的贵贱，影响处理方法） Persue for Excellence （追求卓越，事事如此） Best Customer Service （提供最好的客户服务） 所谓basic principles, 是因为它可以凌驾任何规条，任何等级老板的“命令”。任何决策，任何前线人员的行动，都应该符合这些原则，如没能，不需要任何的“批准”，就可以做弹性的修改以求能符合这些原则。 假如人人能以这3点简单清楚地理念行事，是否可以天下太平，服务效率又高，人人开心呢？ 这些原则又带来什么问题，会让IBM丢弃它们呢？

服务 这篇blog要是在昨天写，肯定会更激动，原因是昨天在台北机场误了飞机，导致要多等2个多小时。归根究底，就是他们的服务设计还不是很体贴。 因为这样的遭遇，引发两个联想： 1。其实误了2小时，又不是有什么很重要的会议/约会紧接着，实应更宽容点面对，一直以为自己已经很宽厚，原来到这些关键点，还是沉不住气，白白气了好几个小时。 最终以写了一封投书信结束。以后，还得学习如何能有更大的器量。 2。触发生气，多少是因为当时第一个接触到的服务人员的态度。其实她已经算是做足基本功夫，很顺利的把我们安排到紧接的下一行班（别的航空公司的）。 但有那几分钟，就是她刚看到我们的几分钟，可以看出她有丝丝的不耐烦：为啥你俩要迟到闸口，害得我们麻烦一堆，现在还要替你们安排转乘！ 当时她是背向我的，其实它是否真的有这样想，打给也只有她才会知道。 但是，我在服务部门任职10年，有关服务，从心态，到各种小动作，到礼仪，应答互动，当时都有很详尽的探讨。所以，对服务从业员的评分，往往是有点吹毛求疵。我的理论很简单，要不别当服务业，要做的话，就要很甘心，要处处从被服务者的出发点想，那才是应有的态度。 不知道以效率，成本效益，股东回报为重的今天，还有多少老板会这样培训员工，又有多少被训的员工，愿意接受这种理念？

走路 这几天很累，原因是来回跑得很多．从我马上要搬去的房子（A, 在一小山丘上），到我儿子的暂时居处（B, 在另一个小山丘上），到我原来的房子（C, 在上两者中间），和我的暂时居处（D, 也在中间）． 有点复杂，看看地图吧！（沿路走，一头一尾大概１.５公里） 到新房子 (A), 是因为租客终于搬走，刚取回钥匙，开始把东西搬过去，还要请师傅量尺，准备换地板。 去原来房子(B)，是取东西，一些杂物， 衣服， 等等。这里正在装修，乱作一团。 去儿子住处(C)，是去接送，带他去玩， 陪他吃饭，等等。 当然也得回我弟弟家(D)，我的暂时居处。 估计能维持这样的运动量，我的“可爱小肚子” （当然，也有人说是肥佬肚腩）就会慢慢减退。 忽然想起，我走路很快。 这是我当IBM工程师时练出来的习惯：我当时管的是九龙尖沙嘴东部，80年代刚开始蓬勃的商业区。该区不大，大厦一栋挨一栋，每天平均接5-7个call. 因为我们对response time （从接到通知，到抵达现场）是有严格要求的，所以，往往不会等出租，只管在区内来回跑，整区绕一圈，大概2公里，这样跑，每天4-5公里跑不掉了。 噢， 忘了说， 还要提着一个10公斤左右的工具箱子，而我本人当年只有50公斤 - 对了，50公斤是对外的官方说法，实际大概是48公斤。

修打字机的趣事，有一条很经典，有点不文但以今天标准，应该没什么大不了！ 话说某秘书，经常来电，投诉打字机经常多跳了几个空格。我们检查很多遍，觉得没问题，可是没多久，电话又来了。到修的师傅越来越高级，可是都检查不出什么问题。 最后，老板出马，带同最好的工程师，认真的检查了，老板确认所有该调的地方都调的无懈可击。 就很恭敬的请秘书小姐来试机。工程师全神看着机器操作着，老板退后几步从旁观察。。。啊！出现了，问题又出现了：无端的多跳了几个空格！ 同时，老板也有发现了：他跟秘书小姐说，小姐，请你以后用打字机时，身体稍微的往后靠，别让双手以外的其他部分碰到键盘。果然，问题消失了！ 临走时，老师傅还是不明所以，老板给他一个眼色，啊，注意到了，是个D-cup! 真人真事，以后，我们的维修程序多了一项，注意使用者的。。。 所以，别怪我看着你，那只是职业病！

巧 世事真有那么巧，当我昨晚在写有关IT的第一篇blog, 谈到刚进IBM的往事，当时还是7/19。而这天正好是开始上班的第一天！1982年7月19日，永远会记住。（能记住其中一个原因是，IBM是每月20号发工资的，上班第二天，人人有工资，我没有！） 本来想晚上再写，既然打开了，不如多写几句。 当年当打字机维修员的一种乐趣，在于天天在秘书群中转。想想看，一家公司里，谁会打电话找人维修打字机？肯定是秘书。尽管有些大型机构，有集中的文仪用品管理，到最后，还是会找相关的秘书来看看，看维修的效果是否满意。 当年一台IBM 电动打字机的价格，大概是一般打字机的4-5倍。所以，客户追求的是很高的质素，打印出来的效果，不但要力度均匀，位置要百分百正确。每次维修完，客户（秘书，通常是靓女）一定会很仔细的看效果，我们也会很贴心的站在她们旁边，解析出了什么问题，修了什么部分，甚至调教她们打字时的手法，坐姿等等。这样近距离得接触，就是不想歪的，也是很过瘾的感受。

说IT, 从何说起？ 当然最好是从我出道开始！ 正好这两天搬家收拾，捡到两个“高球”。 当然不是真的高尔夫球，但看看图片，像吗？ 挺像的。 它是IBM电动打字机Selectric Typewriter的一个重要元件，上面刻有96字母，除了大小楷英文字母各26个，数字10个，还有34个符号，比对一下，比一般标准的PC键盘还要多出两个符号，在小小的球上，分成4行，每行24个整整围绕一圈。 请注意，我刚才说是电动，不是电子打字机。因为整台机器，唯一的动力来源，就是一个马达，没有任何的电路板等等，从你按下字键，到字母给打印到纸上，不需要一秒钟（具体是0.8还是0.9, 我就忘了）。 当中的所有决策，都是机械的“运算”结果。比较后期的型号，还具备改错功能，可以把刚打上去的字符，一个一个的去掉，厉害吧！ 我在1982年进IBM时，第一份工作，就是维修Selectric Typewriters. 一个20岁不到的小伙子，能在那么大的企业工作，去学，并深入研究，解体那么复杂，设计绝顶聪明的机器，可以想象我当时的自豪感吧！ 当然，当时的工作乐趣，决不限于对机械的迷思。。。

IT 精英 开始blog, 多少是因为看到朋友写了，因而带动。 同时也经常感觉有一些感觉，想法，一迅即逝。 如果能有方法把它们记下，不管有人看没人看，对自己也是一种情感的抒发。 写了两天，想法又多了：能否有一天，把blog结集成书？ 可以的话，是否应该给它一个主题，或远或近的blog点和主题有些关系的。 对，这思路是对的。 那，什么主题？好，跟IT有关的！ 触发这想法的客观因素：我在所谓IT界别打滚24年，论成功失败太早，但眼见的事件而又值得谈谈的却常常出现。 还有一个很随机的触发原因：房子维修，跟来开工的伙计聊了几句，他问我干那个行业，OEM Alliance Manager实在太难表达，只能说，买电脑的。他恍然大悟，回了一句：哦，我懂，一看你就是IT精英一族。

几十年了，都没有和弟弟单独住在一起，这次搬家的混乱过程，逼着向他求救，在他家小住几天。 比我小六岁的弟弟小时候多少有些模仿我：取向念工专不念大学，30岁前搬离父母，和女友同居（不结婚），搬到愉景湾。。。但看来，在轨迹接近的同时，他也作了些优化：和女友同居几年后，他选择分居但维持关系，我选择了同居后分手，然后找了个别的对象结婚，最后走到离婚这一步。 在这一时刻，我们的人生列车好像也共用了同一段路轨，我也马上要开始独居的生活。也许，在生活上的细节，反过来我会有要追赶他呢！

上次搬家是6年前，当时不算搬家，没有迁居异地/区的感觉。因为是搬回出租了又收回来的房子。当时正好太太去外地了，所以几乎是一人搞定，反正没时间压力（2个房子都是我的--对，我是超级负资产），每天搬一点的。一星期左右搬完，一个月左右把东西安放好。 当然，这次以前，也有好几次搬家。 今天，又搬了。从现在的房子，搬回另一房子，可是租客还没搬走，只能把部分东西搬去，总结就是乱。还有，这次搬完以后，又回到一人生活。所以，还是有点感触，触发这样改变的，原因良多，今天也没精力讲了，反正感觉是，人生绕了一圈，又回到8，9年前的起点。有点兴奋（人生路哪有走回头的！），好像可以从头再来；也有点失落，朋友们都往前跑了，感觉落后了，而且，害怕其实我的路就是一个圈，没多久以后，还是回到起点，这也是挺可怕的感觉。 不过，不回头看的话，感觉还像是又翻了人生一页，挺新鲜，挺期待的。